Седемнадесет мига от Рагин

Не забравяй и за секунда за тях.
Ще дойде лято, ще ги видиш отдалеч –
те свистят, навсякъде из курорта
Туристи, туристи, туристи.

Всеки турист си има свой характер
Свои потребности, свои очаквания.
Туристите раздават – на кого усмивка,
на кого бакшиш, а на кого ритник.

Но да не перефразираме целия текст на песента от култовия филм за Щирлиц[1]. Макар повод за това да има – последните събития, свързани със случая в Слънчев бряг. Шведски турист ритна камериерка, след което шефът на хотелиерската асоциация Благой Рагин си подаде оставката.

С такъв “летящ” старт започна активният летен туристически сезон у нас. Проблемите в туризма по родното ни Черноморие обаче далеч не се свеждат до шведа Ралф Сундберг, нито пък пък до “пазителя” на българския туризъм Благой Рагин.

Да си припомним какво се случи през миналата седмица все пак.

Един шведски турист изрита в главата камериерка в хотел в Слънчев бряг. Деянието на Ралф Сундберг дори беше заснето на камера и, разбира се, разпространено в социалните мрежи и интернет форуми, което разпали обществена реакция. Масло в огъня наля председателят на Българската хотелиерска и ресторантьорска асоциация с интервюто си за Нова телевизия, в което Благой Рагин помоли случаят да не се преекспонира твърде много, за да не обидим шведските туристи, тъй като “тази година някъде 250 милиона евро идват от Скандинавските страни, само от пакетите”.

В ефир Рагин изчисли, че клиентите са 17 вида характери, а работещите в сферата на услугите трябва да ги познават и да се съобразяват с тях. И макар да призна, че професията е рискова, припомни неписаните закони в бранша: „усмивката е задължителна“, „с клиент не се спори“, понеже „клиентът винаги е прав“.

“17-те мига” на Рагин в ефир доведоха до оставката му, а Ралф Сундберг бе арестуван. По-късно шведът призна, че е употрибил алкохол и наркотици и не помни какво се е случило, заради което не може да даде и обяснение за това, което е направил. Бил се бил напил и бил се сбил. Като дойде на себе си, поиска прошка и предложи финансова подкрепа на камериерката Деяна Петков, която, слава Богу, се е разминала без тежки травми. Рагин пък се съгласи с думите на главния прокурор Сотир Цацаров, че всеки дошъл у нас турист трябва да спазва законите ни, но казаното по-рано от него вече бе чуто от министъра на туризма Николина Ангелкова, която го призова да си подаде оставката. Няколко часа по-късно тя беше факт с думите: „Или неправилно съм се изказал, или неправилно съм разбран.” “Не съм виновен, но си подавам оставката, за да се успокоят нашите сънародници“, каза още Рагин.

И тъй като Благой Рагин така и не назова 17-те характера на клиентите, ние се опитахме да ги синтезираме така:

  1. Австрийски пенсионери – да, те са самостоятелен вид. Но тях по-скоро ще ги сънуваме, отколкото да ги видим на живо по нашите курорти. Просто чуждите туроператори първо тях прилапват. За всички останали туристи борбата е след това. С какво са толкова ценни ли? Много просто – най-често се вписват в описаните по долу характери от т. 2 до т. 5 и рядко в тези от т. 6 до т. 12. Това обаче далеч не е достатъчно да ги направи отделна категория туристи. Истината е, че те най-често са възпитани, малко наивни, като децата, но пък щедри, като никои други туристи на света. Просто тяхната мисия е да изсипят съдържанието на портфйлите си където намерят – в типса на администраторите, барманите, сервитьорите, при камериерки, пиколото. Понякога месечният приход от бакшиши, който един редови служител в хотела изкарва от тях, може да надхвърли месечната заплата, която му дава работодателят. Ще добавим само, че много обичат операта – влюбени са в нея. Ако ви дойде австрийски пенсионер на бара, запейте му рефрен от “операта” Mann muss bezahlen[2], ще ви разбере отлично. Гледайте само да не го сбъркате с някой германец – това много го мразят.
  2. Наистина приятни – тези, които дори могат да ти станат приятели, с които си говориш с удоволствие и на драго сърце би почерпил по едно питие – ей така, за рядко добрата компания на бара на плажа например.
  3. Любезни – възпитани, поздравяват, пият умерено, не се бият, ако все пак им се случи да паднат от стола, се извиняват.
  4. Шумни, но безопасни – ексцентрични и експресивни, пият, пеят, но не се бият.
  5. Неангажиращи никого с нищо – тихи и изискващи тишина и спокойствие, достатъчно им е да има Wi-Fi и телевизия.

***

  1. Досадни – с въпросите си, с коментарите си, дори и само с присъствието си.
  2. Капризни – вечно неудовлетворени, изнервящи с прищевките си. Но пък не може да не им се признае уникалната способност да раждат идеи за интериора на хотела и менюто в ресторанта.
  3. Скандалджии – с повод и без повод, където и да са, вдигат скандали – защото сервитьорът е объркал поръчката, защото камериерката не е почукала два пъти или просто защото са станали накриво.
  4. Туристи, дошли да минат гратис – ако може разбира се. Това са онези туристи, които някак си са се сдобили с гривни all inclusive за даден хотел, без дори да са настанени във въпросния хотел. Просто в разгара на сезона, в голямата навалица, когато е времето за хранене, те се смесват с гостите на хотела и похапват добре. После може да отскочат до лобито, да пият по нещо. Без да си плащат, защото са находчиви… Докато не ги хванат. Тогава си заплащат.
  5. Тайни клиенти – често пъти леко недодялани, лесно биещи на очи. Не са като останалите, не пият колкото тях – даже почти не пият, а уж са all inclusive. Най-много да вземат по кафе. Като ги видиш и си казваш… “Я, таен турист. Мамка му, трябва да дам касова бележка!” (Ха-ха, шега! Всички маркират, винаги и навсякъде – съмнение по въпроса няма!)
  6. Търсачи – на усещания, на златни гривни, на дебели портмонета, на богати мъже или жени… Често обаче намиращи си боя.

***

  1. Грубияни – вечно сърдити, за тях персоналът е от трето качество хора, които не заслужават добър тон и добро отношение. От тях може да се очаква всичко – от безобидна псувня до тежка телесна повреда.
  2. Алкохолни туристи – за тях е ясно – каквото и да направят, не помнят.
  3. Секс туристи – за тях е повече от ясно – в каквато и ситуация да ги хванеш – “Не е това, което виждаш”.
  4. Нарко туристи – дилърите се различават от любителите по това, че първите никога не спят на плажа като вторите, за да не си загубят стоката.
  5. Туристи, дошли да загинат – звучи зловещо – и е така, но и тях наистина ги има. Допреди няколко години беше набрала скорост модата на балконинга да скочиш от балкона на хотелска стая с изглед към басейна и да се надяваш да се приземиш във водата. Имаше случаи, когато практикуващите този вид “спорт” се приземяваха върху плочките – това беше последното, което направиха в живота. Разбира се, това е само един пример, много са начините един турист сам да сложи край на живота си. Ние обаче няма да даваме идеи.
  6. Туристи, дошли да те пречукат – има ги и тях. Те обаче не се срещат в чист вид. Първо преминават през фазата на алкохолен, нарко- или друг вид туристически характер. За разлика от предните обаче, те не си остават само такива, а “еволюират”, превръщайки се в смъртна залаха за здравето и живота на околните. Те обаче също са клиенти – интересно е да питаме Рагин дали и турист с такъв характер, каквото и да направи “винаги е прав”?

***

Бонус, който Благой Рагин пропусна да спомене. (Пък може и да не го знае.)

Както се вижда, 17-те характера ги разделихме на три категории, всяка от които си има собствен цвят.

Зелена категория – туристи, от които печелят всички – държавата,  собстобственикът на хотела, наетите служители.

Жълта категория – туристи от които печелят държавата и собственикът на хотела. За служителите печалбата е по-малка и по-рядко, но пък разхода на нерви и усилия рязко се увеличава.

Червена категория – печалба за държавата и собственикът. Взаимодействието с туристи от тази категория понякога може да доведе до негативи за собственика, но при по-големите хотелиерски вериги това почти не се усеща или отминава бързо. А служителите… Ами, Бог да ги пази! Друг шанс нямат. За печалба, да не говорим.

И тук е уместно да добавим, че освен прословутото “клиентът винаги е прав”, служителите също имат права, и те не са за подценяване. Защото, освен 17-те характера на туристите, има и няколко характера на работещите в сферата на туризма, често наричани с краткото и безлично прозвище персонал.

С всяка изминала година обаче характерите на работещите в сферата на туризма все повече се уеднаквяват и се свеждат до един единствен – тези, които повече няма да се върнат да работят там. А ефектът на този характер се усети много силно още този сезон. Ако не беше така, нямаше да печатаме тримесечни работни визи, за да привлечем работници в туризма от страни извън Европейския съюз. Доколко това е ефикасно решение, е друг въпрос.

С инциденти като този от миналата седмица в Слънчев бряг и с политика “17 мига от Рагин” характерът няма да работя в туризма ще се утвърждава все повече и то предимно при качествените хора – тези, които притежават знанията и уменията да създават добавена стойност.

А истината е, че отидат ли си те – качествените служители, туризмът ни приключва. Остава ни само бетонът по морето. И вероятно новото звучене на песничката, с която започнахме този коментар…

Мечтай си шефе сега ти за тях.
Ще дойде лято, ще ги дириш надалеч –
Ще питаш  навсякъде за служители,
Качествени, качествени, качествени.

***

[1] “Мигове” (Мгновеня), песен от филма “Седемнадесет мига от пролетта”, създаден по мотиви от романа на Юлиан Семьонов.

[2] Mann muss bezahlen – Заплаща се (нем.). Всъщност няма такава опера.